La Escuela Internacional de Hotelería llevó a cabo el webinar “La escucha activa, puerta a espacios de posibilidades con el huésped” impartido por el Lic. Osvaldo Torres, Director de la Consultora Hotelería de la Experiencia, consultor y conferencista internacional, quien compartió parte de sus conocimientos y experiencia con respecto al establecimiento de comunicación entre empresas y clientes.
El Lic. Torres es escritor y también se desempeña como consultor, capacitador en hotelería de la experiencia y neuro hotelería. Es formador de mayordomos de hotel e inspector de servicios hoteleros como mistery guest y cuenta con amplia experiencia en la industria de la hospitalidad.
La ponencia inició con una dinámica de atención para ejemplificar de forma práctica la escucha activa, donde se presentó la pregunta: ¿cuál es la diferencia entre oír y escuchar?, estableciendo así el contexto general de la importancia de enfocar toda la atención para escuchar eficientemente y percibir la comunicación más allá de la audición.
También, habló de la anatomía de nuestro sistema auditivo y la conexión directa con la interpretación que damos a los sonidos, así como las recomendaciones para lograr una escucha activa, donde destacó:
- La escucha varía de persona a persona.
- No podemos escuchar 2 voces al mismo tiempo.
- Los clientes hablan para ser escuchados.
- Escuchar la historia del cliente con todos nuestros sentidos, poner atención a los detalles.
- Ejercitar la empatía.
- Hacer sentir al cliente comprendido mediante la escucha activa.
- Declarar las intenciones antes de escuchar al cliente, filtrar lo relevante de lo no relevante sin emitir juicios.
- Poner al cliente en el centro de mi foco atencional.
- Fortalecer la agudeza sensorial y la calibración para poder percibir más allá de las palabras.
- Mostrar un lenguaje corporal abierto y positivo.
Posteriormente, se abrió un espacio para las preguntas y respuestas del público, en donde el ponente pudo recibir retroalimentación de los oyentes y profundizar en detalles de interés general.
Al finalizar el evento, el Lic. Torres recibió un reconocimiento por parte de los directivos de la Escuela Internacional de Hotelería de la Universidad Anáhuac Cancún, por sumarse a la labor de la formación de los próximos Líderes de Acción Positiva en el sector de la hotelería.
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