La Escuela de Internacional de Hotelería de la Universidad Anáhuac Cancún llevó a cabo el Webinar “Story Customer Management” impartida por el Lic. Osvaldo Torres Cruz, creador del concepto Hotelería de la Experiencia y Neurohotelería.
La bienvenida estuvo a cargo de la Mtra. Rocío Canales, Coordinadora de la Licenciatura en Gestión Hotelera Internacional de la Universidad Anáhuac Cancún, quien compartió una breve semblanza del invitado.
Osvaldo Torres Cruz, es creador del concepto de Hotelería de la Experiencia y Neurohotelería. Es Licenciado en Bioquímica con especialización en Biología Molecular y practicante en Programación Neurolinguística (PNL). Actualmente es Director de una empresa consultora Hotelería de la Experiencia SRL, consultor y formador internacional donde ha impartido sesiones como Neurocoach.
Durante la sesión, el Lic. Osvaldo mencionó las características más relevantes sobre el servicio al cliente y la importancia de la aplicación de la neurociencia al diseño de experiencia en el consumo o adquisición de cualquier producto o servicio; siendo este un tema novedoso e interesante.
También abarcó temas como Customer Story Management y Storytelling, términos que se han desarrollado en la actualidad en el mercado, gracias al impacto que tiene la creación de historias y explicó cómo surge la necesidad de contar una historia relacionada al producto y al servicio al cliente.
“¿De qué están hechas estas historias?”, de esta forma el expositor cuestionó a la audiencia y mencionó que todas las historias provienen de nuestros esquemas mentales, memorias, creencias y aprendizajes, recalcando la importancia de que al ser proveedores de productos, experiencias y servicios es necesario conocer la historia del cliente mismo y qué historia se está creando del producto o servicio que le estás ofreciendo como proveedor.
El Lic. Osvaldo expuso los elementos que componen la gestión de la historia del cliente que se desarrollan en 4 puntos:
- Storytelling: elemento generativo que sirve como contenido.
- Story Listening: determina lo que nosotros podamos hacer con lo que el cliente nos esté contando, prestar atención a la palabra del cliente para crear espacios que capturen todos los detalles.
- A través del Story Doing: elemento que te permite desmenuzar y crear una nueva versión.
- Story Transforming: a partir de este elemento, se crea un nuevo conectoma definido como mapa de conexiones entre las neuronas del cerebro que generan nuevos sistemas de referencias con el fin de cimentar un ideal para que el cliente tome una decisión de adquirir o no un producto a través de esta nueva idea.
Para concluir con la sesión, la Mtra. Rocío Canales, Coordinadora de la Licenciatura en Gestión Hotelera Internacional hizo entrega un reconocimiento al Lic. Osvaldo Torres Cruz y agradeció al ponente por impartir este webinar a quienes están en búsqueda de su vocación.
