Es fácil y muy habitual confundir los conceptos de calidez y calidad en el servicio, y esta confusión puede llevarnos a orientar erróneamente los esfuerzos para satisfacer a los clientes.
Cuando nos referimos a calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende; un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “como en casa”.
Dentro del turismo en México, tenemos una gran presencia en el extranjero por nuestra cálida recepción, nuestro compromiso y nuestro trato para atender a los turistas, sin embargo, no podemos mencionar calidez en el servicio, sin antes haber mencionado calidad.
El concepto de calidad es mucho más amplio, y si bien incluye a la calidez en una de sus dimensiones, la calidad se orienta más a la funcionalidad del servicio, es decir, a resolver aquello que impulsó al turista a trasladarse a algún destino.
Primero quisiera aclarar ambos conceptos para establecer sus diferencias, para luego analizar de qué manera están relacionados, en qué momento se encuentran y se potencian para conseguir la tan esperada satisfacción del cliente y del por qué la calidez del servicio mexicano es considerada como una de las mejores a nivel mundial.
Se evalúan aspectos distintos para determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una dependencia pública es de calidad. Los aspectos más importantes son:
Los paisajes, la infraestructura, la apariencia de las personas, las comunicaciones materiales con los clientes.
Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera correcta y oportuna.
La disposición del personal para escuchar al cliente, resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.
Que los trabajadores de la industria turística sepan los productos y servicios que venden, que conozca los procedimientos, políticas, etc. Una persona que parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal servicio.
Que el turista perciba que quien lo atiende sea totalmente honesto en sugerencias, recomendaciones y precios.
Amabilidad y buen trato.
Ponerse en el lugar del turista, para ofrecerles productos y servicios que le ofrezcan valor agregado.
Además de los más altos estándares de calidad, se debe de conservar el toque humano de empatía y solidaridad con las necesidades de los turistas para hacerlos sentir que realmente nos preocupamos por ellos.
No basta la calidad, debe existir calidez.
Por lo consiguiente, entendemos por calidad, como una mezcla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión.
En cuanto a la calidez, es el valor humano el que está muy relacionado con la empatía. Es pensar en los demás y en su manera de sentir para ajustar nuestra conducta y mostrar así amabilidad, comprensión y alta disposición de servicio.
Y he aquí que viene la pregunta más intrigante: ¿De dónde surgió esa profunda empatía que tenemos los mexicanos y que nos caracteriza como expertos en la calidez hacia el servicio?
Artículo de opinión personal
Mtro. Ignacio De Velasco S.